Основное правило применения «жестких» мер остается неизменным, вне зависимости от того, что их вызвало — неудовлетворительная работа сотрудника или сокращение штата из-за ухода бренда по геополитическим причинам. Вот это правило: нужно обойтись с человеком справедливо и проявить сопереживание. Поставив его во главу угла, руководитель может даже отчасти избавиться от определенных фобий, например, страха судебных разбирательств и трудовых инспекций. Какие принципы ведения кадровой политики нужно применять?
Четко определите зоны ответственности
- Проведите ревизию трудовых договоров. Зачастую должностные обязанности, указанные в типовом документе, не соответствуют деятельности, которую ведет сотрудник. При необходимости составьте дополнительное соглашение, в котором будут указаны реальные необходимые навыки и зоны ответственности. Если магазин или сеть развивается, то к стандартным требованиям к продавцу, существовавшим 10 лет назад, совершенно точно добавились новые навыки, как, например, ведение систем учета в CRM, и сотрудникам необходимо их освоить, а вам – зафиксировать это требование документально.
- Задокументируйте возможные сценарии применения штрафов. Если сотрудник не справляется с обязанностями, например, не выполняет план по продажам, нарушает схему взаимодействия с клиентом, совершает ошибки в выпуске чека, он должен точно знать, какие наказания за этим последуют. Обязательно укажите, какое количество ошибок компания будет считать систематическим нарушением, за которым последуют уже не предупреждения и выговоры, а увольнение.
- Фиксируйте любые изменения в должностных обязанностях или требуемых навыках сразу, а не «раз в году». Не ленитесь!
Ведите открытый и честный диалог
Кроме четкой фиксации обязанностей и навыков в трудовом договоре, необходим разговор с сотрудником или со всем коллективом, чтобы все точно знали — подписывающий точно понимает, о каких обязанностях речь. Проговорите все сложные моменты заранее.
Недосказанность и нереалистичные ожидания работников — основные причины негативных ситуаций. Возьмите за правило регулярно сообщать коллективу о том, в каком положении находится компания, куда движется бренд, какие изменения предстоят и коснутся ли они непосредственных работников.
Информированность о деятельности фирмы убирает из сознания сотрудников очень коварный фактор неопределенности. Именно он зачастую является триггером для развития выгораний и депрессий. В кризисных ситуациях количество таких собраний может возрастать. Не тяните время, сразу сообщайте об изменениях статуса компании или системы оплаты труда. Если коллектив большой, то можно обходиться подробными информационными письмами. При этом обяжите линейных руководителей или HR доводить полученные сведения до рядовых сотрудников.
Не увольняйте неожиданно и не тяните время
- Фраза «вы уволены» не должна прозвучать для сотрудника как гром среди ясного неба. Если это произошло — налицо ошибки управления. Решения об увольнении не принимаются в один день. Сотрудник, столкнувшись с такой реальностью, естественно, будет обижен, и, даже если за решением руководства стоит некомпетентность работника, последний вполне может оказать сопротивление, например, обратиться в суд или нанести урон компании неофициальным способом, например, украв или повредив клиентскую базу.
- Не нужно бояться обидеть сотрудника, сообщая ему об ошибках. Четкое информирование по ходу рабочего процесса поможет человеку либо исправиться, либо понять и принять факт того, что он «не тянет», и, вероятно, вскоре состоится увольнение. Налаживайте обратную связь: работник должен точно понимать, что от него требуется: мягкие завуалированные фразы «чтобы не обидеть» приведут к размыванию границ ответственности. Конструктивность, четкость, однозначность, обязательный «разбор полетов» по окончании какого-либо этапа деятельности — залог того, что даже при увольнении у человека не возникнет желания «насолить тирану».
- Если решение принято, не нужно его скрывать. Оттягивание «плохого» решения может лишь породить слухи, которые вам не нужны. Это справедливо и для увольнения одного человека, и при массовом сокращении штата. После того как увольнение или сокращение случилось, обязательно объясните оставшимся еще раз, что «трудная мера» была проведена на основании объективных фактов, укажите каких. Понимание причин увольнения коллеги важно, потому что может стать для остальных сотрудников стимулом обращать внимание на показатели, планы, на их более четкое и своевременное выполнение.
Фото: Chanintorn.v/shutterstock
Используйте компенсирующие инструменты
Любая система штрафов должна быть сбалансирована. Если вводится штраф, то должны быть введены и поощрения. Какими они будут, решать работодателю. Они могут быть как материальными, зафиксированными в денежном эквиваленте, так и условно-нематериальными, как возможность работать по пятницам удаленно или неформально одеваться, если в компании принят дресс-код.
Приведем пример. Ритейлер может ввести штраф за неправильное или неполное заполнение CRM-системы. Это рутинная операция, которая зачастую воспринимается работниками как скучная и неинтересная. Но за ее выполнением для работодателя стоит возможность автоматизации бизнеса и сквозной аналитики. Такой ключевой момент для бренда игнорировать нельзя. Поэтому вводится штраф за, например, три факта нарушения — уменьшается премиальный бонус на ХХ рублей. Одновременно с этим работодатель должен ввести поощрение на такую же сумму. Это может быть конкурс за перевыполнение плана продаж.
Не стоит бояться, что все побегут за бонусами, и компания понесет потери, раздавая их. Во-первых, конечно, штрафы и поощрения должны быть просчитаны: их размер, к какой части ФОТ они относятся и как будут высчитываться. Во-вторых, успехи увеличивают доходность бренда, и работодатель делится малой частью того, что заработал «сверх плана».
Сопереживайте
Ошибка при приеме на работу или неспособность специалиста освоить новые навыки, реорганизация из-за ухода марки с рынка или увольнение как наказание за плохую работу — совершенно неважно, что послужит основной причиной расставания. Есть проверенные способы сохранять добрые отношения и с уходящими работниками, и с остающимися.
- Помощь в дальнейшем трудоустройстве. Конечно, совет перейти в какую-то конкретную компанию странен. Вы не обладаете влиянием на подобный процесс. Но руководитель или HR могут сориентировать бывшего коллегу. Будут полезны: информация о том, что происходит на рынке труда в вашей отрасли, советы по грамотному составлению резюме или прохождению собеседования. Непосредственный руководитель может оценить, в какой области у человека есть точки роста, возможно, рекомендовать пройти дополнительное обучение. Применяя такие методы, компания не только снижает процент «мстительных» бывших работников, но и формирует столь важный «бренд работодателя» — человек будет рекомендовать организацию как справедливую и открытую к диалогу.
- Идите навстречу просьбам, помогайте не только увольняемым, но и остающимся. Будьте готовы к компромиссам, откликайтесь на просьбы работников: разрешайте, если это не вредит рабочему процессу, смену графика, объявляйте по возможности, дополнительные дни работы из дома и т.п
Фото: fizkes/shutterstock
Работайте со стрессом
«Непопулярные решения» воспринимаются как стрессовые не только работниками, но руководителями. Нельзя подходить к процессу увольнения в «наивысшей степени раздражения», это может повлечь за собой ошибочные высказывания или действия. HR-специалисту или руководителю необходимо применять при увольнении определенные психологические техники. Они очень просты.
- Руководитель должен четко знать, и напомнить себе перед стрессовым разговором еще раз, что его решение обоснованно и адекватно. Это знание, основанное на объективных обстоятельствах (сотрудник совершил множество ошибок, их характер и частота зафиксированы в соглашении), снимает большую часть стрессового момента.
- Не затягивайте с принятием и объявлением решения. Неопределенность усиливает стресс.
- Используйте дыхательные и иные телесные техники. Подойдут советы, которые относятся к поведению человека во время панических атак: дышите, считайте, заземляйтесь и т.п.
Держите команду в тонусе
Работа с людьми — одна из самых стрессовых и ресурсозатратных. Работающие в сфере ритейла должны ежедневно коммуницировать с большим количеством самых разных людей, не выгорать и оставаться эффективными. Если не обеспечить достаточное психологическое спокойствие коллектива, в работе будут ошибки. Они могут привести, в том числе, к наказаниям, о которых мы говорили выше. Организуйте психологическую поддержку сотрудников.
- Проводите регулярные встречи с руководством, на которых честно и открыто рассказывайте новости компании, о внутренних и внешних изменениях. Убирайте стрессовый фактор неопределенности, ведите открытый и честный диалог.
- Во время встреч или собраний коллектива не забывайте упоминать и указывать коллегам на то, что необходимо отделять себя от вспыльчивого клиента. Его злость направлена не на конкретного продавца, а на ситуацию в целом, или вызвана личными причинами.
- Составьте и распространяйте краткие памятки самопомощи в стрессовой ситуации. Такие напоминания и практика делают сотрудников менее уязвимыми.
- Вводите программы well-being, благодаря которым работники и сами руководители могут получить психологическую или иную помощь как в рамках профессии, так и в личных целях.
