Благополучие как бизнес-фактор
Еще совсем недавно программы поддержки здоровья, психологической устойчивости и баланса между работой и жизнью реализовывались внутри компании: фитнес-клубы, психологи, гибкий график – все было направлено на собственных сотрудников. Но сегодня ситуация меняется: в такие программы включают тех, с кем компания взаимодействует вне формального найма. Практика уже обкатана на международном уровне – крупные глобальные компании обязуют поставщиков соответствовать социальным, экологическим и этическим стандартам, одновременно оказывая им всестороннюю поддержку.
В российской практике такие примеры тоже уже есть. Например, компания Ozon совместно с платформой «Понимаю» запустили программу «Точка опоры», ориентированную не только на сотрудников компании, но и на более 175 тыс. сотрудников и владельцев 65 тыс. пунктов выдачи заказов (ПВЗ). Программа предлагает образовательные модули по стресс-менеджменту, психологическую и юридическую поддержку, а в периоды высокой нагрузки – горячую линию помощи. В свою очередь, Wildberries предлагает субсидии на брендирование ПВЗ, рассрочку на мебель и программы помощи для пунктов с низким рейтингом.
Новый тренд проистекает из понимания, что партнеры – аутсорсинг-контакт-центры, водители доставок, владельцы точек выдачи, консультанты и продавцы в сети магазинов – прямо влияют на качество обслуживания клиентов и репутацию бренда. «Их эмоциональное состояние, мотивация и устойчивость отражаются на бизнес-результатах так же, как у штатных сотрудников», – поясняет директор по коммуникациям платформы корпоративного благополучия «Понимаю» Ольга Дудниченко.
Практика подтверждает
«Пару месяцев назад я час висела на линии мебельного магазина. Доставку дивана перенесли дважды, в итоге курьер приехал в другое время и возмущался, что меня нет дома. Оператор вздохнула: «Мы ничем не можем помочь, это партнерская служба доставки, не наши сотрудники». А потом присылают опрос: «Порекомендуете наш магазин?» И хочется спросить – а имидж тоже не ваш?», – рассказывает руководитель b2b-направления психологической платформы Alter Евгения Пленидина.
Сотрудники контакт-центров и работники ПВЗ – одни из самых быстро выгорающих специалистов, обращает внимание директор АНО «Культура здоровья» Марина Черникова: максимальный срок работы в этих профессиях – около двух лет, а зачастую речь идет о нескольких месяцах. Контакт-центры вынуждены постоянно обновлять персонал: заново обучать, заново погружать сотрудников в продукт партнера. Это прямые издержки для бизнеса – и финансовые, и репутационные. Поэтому компаниям-партнерам выгоднее инвестировать в удержание этих команд через мероприятия и программы поддержки, чем постоянно работать в режиме перезапуска.
Клиенту неважно, работает ли человек в штате или на аутсорсе – для него это лицо компании, подтверждает операционный директор сервиса по поиску онлайн-тренера WowFit Дарья Чижова. Ресурсы на программы благополучия распределяются шире, потому что качество сервиса создается на стыке работы компании и ее партнеров. Форматы поддержки могут быть разными: забота о физическом и ментальном здоровье, помощь в выстраивании режима дня и образа жизни, работа со стрессом. Это могут быть тренировки, медитации, консультации психологов и т.д. «Важно, чтобы у человека был выбор и он мог подобрать то, что действительно помогает ему чувствовать себя лучше и работать продуктивнее», – говорит госпожа Чижова.
Все еще впереди
Говорить о том, что расширение wellbeing-программ на партнеров и всю экосистему бизнеса – это тренд, еще рано, считает госпожа Пленидина. В большинстве случаев компании пока ограничиваются точечными инициативами: доступ к внутренним обучающим программам, небольшие скидки на фитнес или страхование. А поддержка партнеров часто сводится к отправке новогоднего подарка или открытки на день рождения. Пока непонятно, чей это бюджет и как считать ROI, а за wellbeing-программы и взаимодействие с партнерами отвечают совершенно разные люди.
Но несмотря на эти сложности, бизнес понимает, что такой подход приносит выгоду. «Расширение программ благополучия за пределы штата – это не просто жест социальной ответственности, а системный подход к управлению качеством сервиса, – говорит директор по маркетингу и коммуникациям страхового брокера Remind Армен Гюлумян. – Когда компания инвестирует в здоровье и устойчивость всех, кто взаимодействует с ее клиентом, она снижает операционные риски и в долгосрочную укрепляет репутацию. При этом ключевой вызов – не просто предложить сервис, а обеспечить его реальную доступность для разнородных групп: от офисных сотрудников до работников в регионах».
Сегодня расширение программ благополучия на партнеров и подрядчиков – это уже не HR-инициатива, а вопрос качества бизнеса, констатирует СЕО сервиса по ментальному благополучию «Просебя» Ксения Винцюнене. Устойчивость необходимо рассматривать как бизнес-актив. По сути, компании переходят от отдельных программ заботы к созданию инфраструктуры устойчивости, «и именно за этим подходом будущее».
Счастлив человек
Инвестиции в их психологическое состояние – это инвестиции в качество клиентского опыта и, в конечном счете, в устойчивость бизнеса, указывает директор клиентской поддержки сервиса «Ясно» Мария Игнатьева. По ее словам, сервисы вроде корпоративных программ психологической помощи, уже движутся в этом направлении, делая психологическую поддержку доступной не только для топ-менеджмента, но и для более широкого круга людей, причастных к бизнесу.
Но и в целом тема корпоративного благополучия за последние годы сильно изменилась, подтверждает ректор Международного института дизайна и сервиса (МИДиС), кандидат педагогических наук Максим Усынин. Если раньше она воспринималась как дополнительная «HRопция», то сегодня она превратилась в ядро стратегии любой современной организации, будь то компания или университет. Благополучие – это не набор разовых программ, а культурная ДНК организации, которую можно описать термином «новая искренность» – абсолютная прозрачность и человекоцентричность, когда сотрудник становится не ресурсом, а главной целью.
В целом в отношении работодателя к сотрудникам и партнерам произошел серьезный сдвиг: от эпизодических акций типа корпоративов и абонементов в спортзал к созданию целостной экосистемы развития. Раньше благополучие воспринималось как приятный бонус. «Сегодня – это необходимая инфраструктура для раскрытия потенциала людей. Эволюция идет от регламентов к культуре, от контроля к доверию, от единых KPI для всех к индивидуальным траекториям развития. В МИДиС мы, например, внедрили «Стандарт счастливого человека» – документ, который описывает на языке профессиональных компетенций параметры гармоничной личности. Это и есть новый уровень: когда благополучие становится измеримым и органично встроено в цели организации», – объясняет господин Усынин.
