Обслуживание пункта выдачи заказов (ПВЗ) — это значимая работа как для наёмного сотрудника, так и для владельца. Ежедневно товары из ПВЗ забирают сотни покупателей — и не каждое взаимодействие с клиентом проходит дружественно. А регулярный и плотный поток посетителей сам по себе нередко вызывает перенапряжение.

Чтобы помочь сотрудникам пунктов выдачи и партнёрам маркетплейса эффективно коммуницировать с заказчиками в сложных ситуациях и поддерживать психоэмоциональное благополучие, в июле совместно с платформой корпоративного благополучия «Понимаю» Ozon запустил комплексную программу поддержки «Точка опоры».

В рамках программы сотрудники и владельцы ПВЗ могут пройти онлайн-курсы по психологической устойчивости, проконсультироваться с юристом и психологом по непростым рабочим ситуациям из личного опыта, сообщить о сложностях с клиентами на горячую линию во время сезона распродаж. Недавно для участников также прошёл семинар по ментальному здоровью, на котором психолог и врач превентивной медицины поделилась лайфхаками самопомощи для работников ПВЗ. Эти советы будут полезны работникам и других сфер, особенно если речь про работу с клиентами. Рассказываем, о каких типичных сложностях упомянула эксперт, — и разбираем как с ними справляться.

Главная задача — понимать свои потребности

Из-за ежедневного большого количества клиентов сотрудники ПВЗ сталкиваются с разным спектром проблем: общей усталостью, нехваткой отдыха, повышенным уровнем стресса, бессонницей, апатией. Все они оказывают влияние на ментальное состояние человека, вызывая эмоциональный дисбаланс. Но их решением, к удивлению, часто становится забота о себе и своём теле на физическом уровне.

Самый эффективный способ восстановления — качественное удовлетворение базовых потребностей: сна, питания, движения и общения. Именно осознанный подход к запросам своего тела помогает контролировать внутреннее состояние, а также положительно сказывается на настроении и восприятии окружающего мира. Стоит отметить, что многие привычки сопровождают нас в течение многих лет, поэтому исправить себя во взрослом возрасте полностью вряд ли получится. Однако внести в свою жизнь небольшие изменения — посильная задача для каждого.

Совет эксперта — регулярно обращаться к понятным параметрам измерения качества удовлетворения потребностей. Например, каждый день задавать себе три простых вопроса: «Удобно ли… (мне спать)? Вовремя ли… (я принимаю пищу)? Достаточно ли… (я общаюсь с друзьями)?». Они помогут обратить внимание на привычки, мешающие жить полной жизнью, которые могут теряться в рутине схожих задач.

Не стоит забывать и о более функциональном расслаблении. Во время насыщенного рабочего дня важно делать короткие перерывы — они могут включать в себя перекус, самомассаж головы и шеи, лёгкую растяжку или микромедитацию. Такие сиюминутные паузы дадут возможность «выдохнуть» и сделать нужную паузу.

Умение управлять ситуацией особенно ценится в случае конфликта

Отдельный вызов для любого сотрудника ПВЗ — управление конфликтными ситуациями. Такие происшествия не только мешают налаженному рабочему процессу ПВЗ, но и дестабилизируют психическое состояние сотрудника.

Ключ к разрешению конфликта с клиентом — последовательные стратегические действия. Так, при встрече с конфликтом «в моменте» можно обратиться к нескольким эффективным приёмам коммуникации.

1. На эмоциональном уровне важно помнить о техниках отстранения — они помогут не принимать грубость и оскорбления от другого человека на свой счёт. Например, техника «Стеклянная стена» помогает представить, что между сотрудником и клиентом стоит прозрачное, но непроницаемое препятствие, создающее «буфер безопасности» между собеседниками. А методика «Наблюдатель» позволяет посмотреть на ситуацию со стороны и оценить её более объективно.

2. Вместо спора можно также прибегнуть к вербальным стратегиям деэскалации: дать клиенту выговориться, выслушать его и откликнуться на его жалобы, тем самым снизив градус эмоциональности разговора.

После завершения активной фазы агрессии эксперт рекомендует озвучить клиенту стратегии по решению проблемы в формате конструктивных предложений: «Давайте посмотрим, что можно сделать в данной ситуации…», «Могу предложить вам…», «По правилам нашего сервиса, мы можем оформить…». Если агрессия продолжается, а решение так и не удалось найти, важно чётко обозначить свои границы и прервать коммуникацию в целях самозащиты.

После инцидента важно также отрефлексировать о произошедшем и привести себя в состояние покоя — как с помощью физической активности, так и ментальных установок. Помогут небольшие физические упражнения, спокойное и глубокое дыхание, стакан воды. Чтобы «разрядиться» на эмоциональном уровне можно проговорить или записать произошедшее на бумагу, отвлечься на другую несложную активность и просто похвалить себя за успешную навигацию непростого взаимодействия с клиентом.

Фокус на долгосрочную перспективу

Эксперт предупреждает: техники заботы о физическом и ментальном благополучии не сработают, если не применять их регулярно. Достичь прогресса также не получится, если не отделять работу от личной жизни — любые сложности с клиентами важно оставлять за границами своего дома. А эффективнее справляться с ними на профессиональном и эмоциональном уровнях во время выполнения рабочих задач помогут опыт и понимание, как управлять конфликтами. Специальные корпоративные программы поддержки — хорошая возможность получить и то, и другое.