Прежде чем приступать к обработке лида , необходимо удостоверится, что ранее с данной компанией никто не работал и ее нет в битриксе, потому, что существует вероятность, что другой сотрудник уже работает или работал с данной компанией.

Для это существует ПОИСК.

 Исходные данные, которые указаны в карточке лида нужно пробивать в верхнем поиске по следующим критериям:

•  Название компании
•       Номер телефона и/или общий номер компании
•       Пробить почту и доменное имя

Если после поиска компании, которую назначили на вас , вы не нашли существующих сущнойстей в битрикс, то начинаем работать с лидом

Если нашли , то привязываем лид к уже существующим сущностям ( как привязать , описано ниже)

Новый лид с форума труда от 23 марта  назначен на Анастасию Петрову

Прежде чем приступать к обработке лида, ей необходимо проверить наличие данной компании в битрикс, для этого в поисковую строку вводим «Силовые Машины»

Далее мы видим , что существует и сделка и компания с таким названием , открываем и видим, что работа ведется и контактное лицо указанное в назначенном новом Лиде совпадает с контактным лицом в сущности компания

Таким образом мы понимаем, что нам не нужно прорабатывать данный лид, нам необходимо соединить лид с уже существующей в битриксе компанией

Для этого в правом верхнем углу карточки лида, необходимо нажать на стрелочку рядом с «компанию» и кликнуть на «выбрать из списка»

Далее необходимо найти уже существующую компанию с которой мы хотим объединить данный Лид

После чего Лид считается успешно завершенным и привязанным к уже существующей компании

Еще раз подытожим:

Если после поиска компании, лид который назначили на вас , вы не нашли существующих сущнойстей в битрикс, то начинаем работать с лидом

Если нашли , то привязываем лид к уже существующим сущностям

Если компании совпадают, а контактные лица разные ?

Если данная компания существует , но в лиде мы видим другое контактное лицо , то привязываем лид с новым контактным лицом и обязательно прозваниваем его или информируем об этом ответственного за эту компанию коллегу

После  того, как вы убедились, что с данной компанией никто ранее не работал , прежде чем совершать звонок необходимо приступить к изучению лида:

1. Изучить информацию, которая зафиксирована в карточке:

• Источник лида ( откуда у нас данный контакт)
• Комментарии ( если имеются)
• Должность контактного лица

2. Изучить данные о компании в открытых источниках в интернете

• Доступные контактные лица ( должности, номера телефонов)
• Количество сотрудников
• Последние новости о компании

Чем больше вы знаете о компании, тем проще вам наладить контакт с нужными вам лицами и понять интересна ли компания для вас в роли клиента.

Всю найденную и подтвержденную в звонке информацию необходимо фиксировать в карточке лида. ( см. далее)

Пример 1

Имеем новый чистый лид https://ponimau.bitrix24.ru/crm/lead/details/19363/

В контактах видим Анну, Менеджер по внутренним коммуникациям, но это не совсем тот сотрудник, с которым нам бы хотелось вести диалог (ее должность не соответствует целевому сотруднику, которого мы ищем для того, чтобы начать диалог с компанией. Напр., целевым сотрудником может быть менеджер по работе с персоналом, директор по управлению персоналом, директор по управлению человеческими ресурсами, HR manager, HRD / HR director):

1 шаг: вбиваем в поисковик «Канонфарма HRD», находим ФИО Анна Марцинковская

2 шаг: Далее вбиваем «Анна Марцинковская — ЗАО «Канонфарма Продакшн»» находим ФИО сотрудника и компании по одной ссылке, это может означать, что Анна действительно работает в этой компании.

Проверяем информацию переходя по ссылке и видим, что в 2020 году состоялась конференция по управлению персоналом, и Анна от компании Канонфарма была спикером на этой конференции.

Но мы видим, что информация старая (2020 год) и, поэтому продолжаем поиски.

3 шаг. Пробуем вбить в поиск «Анна Марцинковская директор по персоналу» и находим информацию о том, что сотрудник занимает должность HRD в данный момент совершенно в другой компании.

Вывод: т.к. актуальных контактных данных HRD компании Канонфарма мы не нашли, звонить мы будем по контакту из лида Анне, менеджеру по внутренним коммуникациям, и мы можем попросить перевести нас на Анну Марцинковскую, директора по персоналу Канонфарма, скорее всего Анна, менеджер по внутренним коммуникациям, скажет, что такой сотрудник больше не работает. Далее мы можем спросить, “Подскажите, а кто сейчас занимает данную должность?” (таким образом, у сотрудника, с которым мы в данный момент, может сложиться впечатление, что мы звоним не первый раз). 

Также теперь мы точно знаем, что в компании ГК Бинергия Анна Марцинковская сейчас занимает должность директора по персоналу — мы можем создать лид данной компании и начать поиски контактов Анны в интернете или позвонить на общий номер компании и попытаться выйти на Анну.

Пример 2

Имеем лид с рядом контактов без прописанных должностей. Непонятно куда звонить и кто кем приходится, кого спрашивать.

https://ponimau.bitrix24.ru/crm/lead/details/18773/

1 шаг. Производим поиск в Гугл и имеем:

2 шаг. Соотносим найденную информацию с информацией в карточке Лида: 

Первое, мы нашли целевого сотрудника — Екатерина Гребенникова, директор по персоналу в России и СНГ. 

Второе, можно заметить, что в карточке Лида под Екатериной Иванченко, указан email Екатерины Гребенниковы — это значит, что тот, кто заносил контакт либо ошибся с фамилией, либо Екатерина вышла замуж 🙂

Пример 3

Имеем лид https://ponimau.bitrix24.ru/crm/deal/details/5327/ с несколькими контактными лицами без обозначенных должностей.

Сотрудник звонит на номер Анжелики Кругловой и выясняет, что в компании новый HRD и Чернова Елена больше не работает, далее отправляет email на почту Анжелики, даже не выяснив ее должность.

Что нужно было сделать?

Первое — можно было уточнить у Анжелики Кругловой ее должность и дополнить этой информацией карточку Лида.

Второе — удалить Елену Чернову из контактов, т.к. мы узнали, что она не работает в компании, и поискать информацию про нового HRD компании, после чего занести актуальную информацию в карточку:

Помните о цели разговора – назначить встречу клиенту.

Для этого не нужно вступать в длительный диалог , высылать КП, или презентовать продукт собеседнику, назначить встречу можно за 3-5 минут и 6 шагов.

Завладеть вниманием

В первые секунды разговора необходимо поздороватья и убедиться, что мы связались с нужным нам человеком , выдавая информацию, которая нам известна , после того как клиент поймет , что мы много о нем знаем, ему будет интересно послушать, для чего мы звоним именно ему .

Критерии:

— Поприветствовать

— Назвать клиента по имени

— Уточнить должность клиента

— Сказать о сфере деятельности их компании

— Сказать откуда контакт ( если есть информация)

Речь:

-Максим Сергеевич,  добрый день ! Звоню вам как HRD компании «Ромашка», которая занимается производством бутылок.

Вы были на форуме Вавелон в сентябре , все верно ?

-Да, все верно, что вы хотели ?

Итог данного Этапа :

Знаем имя, знаем должность

Объяснить цель звонка

В этот момент слушать внимателен и уже размышляет о том, что вы сейчас будите ему «впаривать». Поэтому начинайте договариваться о встрече как можно раньше , сразу после стадии «Завладеть вниманием».

Критерии:

— Назначить встречу

Речь:

Звоню, чтобы договориться с вами о встрече ,….

Итог данного этапа:

Собеседнику известна цель вашего звонка (Говорить цель = Уважение )

Донести, что мы им нужны ( вопрос МОСТ)

Клиент не увидит смысла тратить на вас свое время , поэтому необходимо донести до него , что нам есть , что обсудить и заинтересованы в этом не только вы , но и у него есть в этом необходимость .

Критерии:

— Вопрос МОСТ

— Фраза « Повышаем производительность труда»

Речь:

Наверняка в HR департаменте люди заинтересованы в повышении производительности труда, а мы как раз специализируемся на повышении производительности труда  и нам есть, что обсудить..

2 вариант

Мы лидеры в России в области повышения производительности труда , а вы как HRD понимаете важность этого параметра и нам есть, что обсудить

Итог этапа:

Показана проблема — Предложено решение (МОСТ от них к нам )

После чего, от клиента следует вопрос

А вы кто ?

Представиться

Естественным образом у клиента возникает вопрос , кто вы и откуда и с кем он говорит , на что вы даете четкий ответ

Критерии:

— Представить компанию четко и никак иначе

— Назвать две выгоды

Речь:

Меня зовут Мария, компания ПОНИМАЮ……, снижается текучесть кадров , снижается нагрузка на HR

Итог этапа:

У клиента есть понимание , чем занимается наша компания и что дают наши услуги

Вопросы

Нам необходимо , как можно больше задавать вопросов , чтобы подготовиться к встрече

( список вопросов, он есть но его нужно корректировать )

— задать минимум 2 вопроса

Подскажите численность сотрудников ? ( Обязательный вопрос )

И 1 дополнительный ( любой из списка)

Итог этапа:

Знаем численность сотрудников компании и еще ряд информации

Общие критерии звонка

Как бы не шел диалог и о чем бы вы не говорили с клиентом , всегда нужно располагать к себе клиента .

Критерии:

— Слушать и слышать клиента ( не перебивать, отвечать конкретно на заданные вопросы)

— Интонационная окраска ( Не умирать во время звонка)

Итоги этапа:

В диалоге присутствует логика и последовательность

Отработка возражений

Есть таблица с возражениями , отработку которых необходимо знать наизусть. Если из уст клиента звучит возражение , оно должно быть отработано согласно таблице.

Критерий:

— Отработка возражений

Итог этапа:

Все возражения отработаны по скрипту

Заключение

Звонок не всегда может идти в такой последовательности, в которой представленно, ведь клиент живой человек и может повернуть диалог совершенно другим образом , но вы должны помнить, что ведете диалог все таки  ВЫ и так или иначе , но звонок считается успешным только в том случае , если все критерии озвучены.

Max цель: Назначение встречи

Min цель : Соблюдение всех критериев Знаем имя, знаем должность, Собеседнику известна цель вашего звонка, Показана проблема — Предложено решение (МОСТ от них к нам ) , У клиента есть понимание , чем занимается наша компания и что дают наши услуги, Знаем численность сотрудников компании и еще ряд информации, в диалоге присутствует логика и последовательность все возражения отработаны по скрипту .

Карточка лида – полезный инструмент для повседневной работы.

Сами карточки CRM состоят из полей в левой части и тайм-лайна в правой части. Поля нужны для записи всей необходимой информации по клиенту. 

Тайм-лайн — это история коммуникаций с клиентом, куда сохраняются все звонки, письма и другие активности.

Любую информацию, которую вы узнали о контактных лицах в звонке или в сторонних источниках, необходимо фиксировать в левой части карточки (напр., увольнение сотрудника, контакты нового сотрудника, должность контактного лица, его добавочный номер и прочее)

Имеем компанию https://ponimau.bitrix24.ru/crm/company/details/6279/ с контактными данными лиц, без указанных должностей:

1 шаг. Сотрудник звонить на телефон …-20 в отдел кадров и просит к телефону Федину Алену.

2 шаг. Выясняет, что это номер не отдела кадров, а приемной. Сотрудника переводят на отдел кадров, там берет трубку Татьяна и говорит о том, что Алены у них нет и ни с кем кроме нее (Татьяны) эти вопросы по персоналу не могли обсуждаться, так как она ответственная по данному направлению и говорит направить предложение на общую почту компании.

3 шаг. Далее Сотрудник направляет письмо на почту Алены, еще несколько дней звонит и пытается выйти на Алену в итоге дозванивается, Алена говорит, что ей сейчас не до этих вопросов… Хотя мы даже не знаем должности Алены. 

Зато мы точно знаем, что есть Татьяна, ответственная за направления по персоналу, и мы могли написать письмо с пометкой Татьяне или позвонить и спросить ее.

4 шаг. Полученную информацию необходимо фиксировать в карточке.

Комментарий пишется после каждого звонка или любого касания с клиентом.

В комментариях указывается:

Возражение (указывается , какое у клиента возражение, для того, чтобы понимать с чем придется работать при следующих касаниях)

Наличие интереса ( есть/нет)

Результат звонка (эта информация позволит понимать, при дальнейшем касании, на чем остановились с клиентом)

1. Перезвонить,
2. «Я сам перезвоню»
3. Просят всю инфу на эл.почту
4. Согласовать время встречи
5. Встреча назначена
6. Недозвон

Пример:

В каждой сделке/лиде должен быть обозначен следующий шаг: звонок/встреча/задача.

Для того, чтобы своевременно связаться с клиентом и не забыть об этом, необходимо поставить запланированный звонок.

В запланированном звонке необходимо указать дату время и тему следующего разговора:

• Повторная отработка возражения
• Выявление потребности, стать ближе
• Спросить ознакомились ли с материалами
• Согласовать точное время встречи
• Звонок на встречу

Запланированный звонок создается из лида :