Шесть необычных отчетов для контроля и улучшения работы менеджеров

Для контроля за работой отдела продаж и повышения ее эффективности создали отчет под названием «Рука на пульсе». В одной таблице отразили все ключевые показатели, которые влияют на выручку и прибыль компании, — всего 11 метрик.
1. Объем продаж: месячный, недельный, а также по каждому менеджеру компании.
2. Выручка за неделю.
3. Выручка по старым клиентам — тем, которые уже приобретали продукцию ранее.
4. Выручка по новым клиентам.
5. Средний чек по старым клиентам.
6. Средний чек по новым клиентам.
7. Количество отгрузок по новым клиентам.
8. Количество отгрузок по старым клиентам.
9. Количество звонков новым клиентам.
10. Количество КП, отправленных новым клиентам.
11. Количество образцов, отправленных новым клиентам.

Как формируется. Отчет ведем в Google-документе. У каждого менеджера собственный доступ и свой лист, который он заполняет. Сотрудники ежедневно вносят информацию по ключевым метрикам: количество звонков, количество новых клиентов и т. д.

Чем полезен. За результатами следит РОП, и, если какие-то показатели отстают от плановых, он акцентирует на этом внимание сотрудников, выясняет причины. Например, руководитель отдела продаж может заметить, что менеджер отправил меньше образцов, чем должен был. Он говорит об этом сотруднику, и тот пытается максимально быстро устранить возникшую проблему.

Помимо отчетов по каждому менеджеру, есть финальная вкладка, где суммируются показатели по отделу (таблица). Этот итоговый вариант презентуется на собрании руководителей. Например, по отчету за 42-ю и 43-ю недели увидели: отдел продаж недорабатывает по метрике «Количество отгрузок по новым клиентам». Из запланированных девяти новых покупателей сотрудники нашли только двух, что не позволило бы выполнить плановый показатель по выручке за месяц. Поэтому оперативно изменили мотивацию продавцов: если они не выполнят плановые показатели, то получат сниженный процент от объема продаж в дополнение к окладу. Если выполнят — получат стандартный процент.

Результат. За два месяца после внедрения отчета «Рука на пульсе» продажи увеличились на 10 процентов.

Чтобы менеджеры выполняли требуемые показатели, важно следить за их работоспособностью и эмоциональным настроем. Это поможет избежать выгорания. Поэтому, помимо того, что анализируем стандартные метрики активности продавцов, такие как количество звонков дольше 40 секунд, число встреч, конверсия в коммерческое предложение и продажу, настроили в CRM отчетность, которая позволяет отслеживать признаки выгорания по цифровым следам.

Как формируется. Отчет получаем путем выгрузки данных из «Битрикс24» в Excel. Он показывает долю пропущенных или просроченных задач по сделкам и клиентам. Если доля растет, для руководителя это повод обратить внимание на загрузку конкретного менеджера. Также отслеживаем количество переносов одной и той же задачи. Если их больше трех, руководителю стоит выяснить причины.

Чем полезен. Отчетность позволила сформировать нормативы по количеству сделок, которые способен вести один менеджер, и количеству лидов, которые у него могут быть в обработке. Оптимальное число сделок определили, проанализировав, при каком количестве у сотрудника отсутствуют просроченные задачи. Число лидов выявили, замерив, какое количество лидов продажник способен обработать максимум за три дня.

Введение нормативов позволило менеджерам сфокусироваться на воронке, лидах и сделках. Те, у кого был избыток заказчиков, передали «лишних» коллегам, а сами стали активнее работать с оставшимися. Те, у кого был недостаток, перестали «виснуть» на одних и тех же клиентах в воронке, а получили новых.

Результат. Конверсию в стадию «Презентация коммерческого предложения» удалось увеличить на 20 процентов. На треть сократился цикл сделки: с шести-девяти до трех-шести месяцев.

Оптимальная нагрузка — это один из способов профилактики выгорания. А вот постоянные переносы сроков выполнения задачи четко сигнализируют о выгорании. В таком случае руководитель проводит встречу тет-а-тет, чтобы выяснить, почему менеджер постоянно откладывает задачу. Далее уже возможны варианты:

• если человек устал, ему предлагают пойти в очередной отпуск;
• если сотруднику попался «тяжелый» клиент, то руководитель может подключиться к сделке в качестве наставника или ведущего менеджера, предложить иную помощь;
• напоминаем работникам о возможности пользоваться услугами консультантов на корпоративной платформе в рамках программы поддержки, также можем рекомендовать поработать с психологом, коучем или ЗОЖ-специалистом.

Заметили, что наибольший рост в продажах бывает тогда, когда меняем инструментарий в работе коммерческого отдела. Например, в этом году переименовали отчет менеджеров в «Форму обратной связи». А отдел продаж стал «службой заботы».

Как формируется. В отчете, помимо раздела с финансовыми показателями (оборот, общее количество сделок, число сделок с новыми клиентами, прибыль), создали разделы, где сотрудники могут написать предложения по развитию компании, оценить свою деятельность, рассказать, что улучшили или хотели бы подтянуть в будущем. Менеджеры сдают отчеты раз в неделю. Аналитику по финпоказателям собираем раз в квартал.

Чем полезен. Самоанализ сотрудников нужен компании для психологического скрининга продавцов и отдела в целом, чтобы предотвратить выгорание. В 70 процентах случаев работники оценивают себя некорректно: кто-то завышает показатели, кто-то, наоборот, занижает. Однако сам факт оценки важен, так как она отражает потенциал сотрудника. Самоанализ помогает воспитывать ответственность за собственную работу.

Если по итогам пяти-шести отчетов замечаем, что менеджер делает односложные короткие заметки, низко оценивает себя, при этом игнорирует обучающие встречи и креативные задачи, — проводим личную встречу. Отсутствие включенности — первый сигнал об эмоциональном откате и начале выгорания. Стараемся отправить человека в командировку или перевести на другие задачи на один-два месяца. И уже после эмоционального выключения возвращаем менеджера в отдел.

Результат. Изменение формы и названия отчета привело к росту продаж на 20 процентов, а также помогло избавиться от текучести кадров.

Раньше для оценки работы отдела продаж использовали отчеты в «Битрикс24». Но это было неудобно: платформа не позволяет собирать в одном месте все нужные показатели. С этого года перешли на отчеты в виде дашбордов на основе Google Data Studio.

Как формируется. Отчет составляет подрядчик на основе наших данных.

Чем полезен. Теперь в одном месте можно посмотреть и оценить результативность организации.
Один из самых важных дашбордов — план-фактный анализ. Это главный отчет, который демонстрирует результативность компании (рисунок 1). На деньги напрямую влиять не можем, но с помощью отчетов воздействуем на результаты менеджеров. По каждому сотруднику анализируем план по сделкам, отправленным КП, полученным счетам и т. д.

Дашборды показывают искажения по сделкам — особенно в периоды, когда продажи сильно увеличивались или падали. Например, на графике (рисунок 1) видим: 14–15 сентября был большой скачок завершенных сделок. Для нас это повод не только поблагодарить менеджеров за хорошую работу, но и погрузиться в детали. Подробно разобраться, что тогда происходило, что в это время говорили сотрудники, как нашли клиента. Это нужно для того, чтобы понять, как усилить результат и масштабировать его на всю компанию. Один из менеджеров рассказал, что изучил сайты конкурентов, где нашел информацию о заказчиках и договорился с ними о сотрудничестве. Способ оказался эффективным.

Результат. Когда внедрили отчеты в виде дашбордов и стали системно работать по ним, за следующий квартал продажи выросли на 37,4 процента.

Мы перешли от табличных отчетов к динамичной визуализации данных с использованием инструментов бизнес-аналитики, таких как Yandex DataLens.

Как формируется. Выбрали именно DateLens, так как работаем в облачной структуре «Яндекса» и используем ClickHouse в качестве основной базы данных. Процесс создания дашбордов выглядит так: сотрудники работают в CRM. Оттуда информация загружается в ClickHouse каждые две минуты. На основе этих сведений DataLens визуализирует данные, используя графические инструменты (рисунок 2).

Чем полезен. Теперь менеджеры видят информацию в виде интерактивных графиков и дашбордов. Настроили системы так, чтобы сотрудники могли получать отчеты в режиме реального времени. Это дает возможность быстро реагировать на изменения, не дожидаясь конца месяца или квартала. Например, когда на графике просмотров основных товаров на сайте видим, что растут просмотры зимних шин, переделываем КП с акцентом на этот товар.

Результат. С новой системой отчетности на 32 процента сократилось число просроченных сделок и на 17 процентов вырос средний чек.

Сейчас люди все меньше разговаривают друг с другом по телефону. Самым удобным способом связи с клиентами стали мессенджеры. С января 2023 года сделали необычную форму отчетности для руководителя отдела продаж. Она включает три контрольные метрики: как быстро менеджер отвечает клиентам в мессенджерах, сколько сообщений пришло за заданный период времени и сколько диалогов состоялось (рисунок 3).

Как формируется. Скорость ответа вычисляет онлайн-сервис, который позволяет подключить аккаунт WhatsApp Business к «Битрикс24» и получать сообщения от клиентов в одном месте. Сервис фиксирует, когда пришло сообщение и через какое время ответил менеджер. По стандартам компании сотрудник обязан ответить в течение пяти минут.

Чем полезен. По данным отчета реально следить за тем, много ли работники общаются с заказчиками, насколько длинные и результативные у них разговоры, то есть насколько менеджер способен развить диалог с клиентом. Это нововведение позволило лучше контролировать менеджеров, при необходимости организовывать обучение, выставлять KPI по скорости ответов или числу сообщений в день. Если сотрудник долго отвечает, не развивает диалоги, общаемся с ним и выясняем причину. Менеджер может плохо работать, переписываться с заказчиком с личного телефона и тем самым саботировать работу с CRM, а может просто забывать про клиентов и не отвечать им. В зависимости от причин выбираем меры: объяснение, обучение, выговор или увольнение.

Результат. После внедрения отчета продажи выросли на 23 процента.